Эпистолярный жанр – очень древний, и вместе с тем содержание писем мало изменилось с прежних времен. Автор одной из найденных археологами берестяных грамот упрекал возлюбленную, что она ему не отвечает, автор другой дотошно перечислял, сколько ему должен партнер. Но даже если в послании нет и намека на чувства и оно сугубо деловое, у него всегда есть второе содержание, даже если оно не сформулировано напрямую. В любой деловой переписке есть передача информации, но, поскольку это переписка людей, в ней неизбежно есть и их отношения.
Однажды я проводила тренинг по коммуникациям в компании, которая оказывает IT-поддержку. Владелец положил мне на стол распечатку переписки сотрудника с заказчиком. «А-а-а, у нас ничего не работает, шеф, усе пропало, все встало, горим, что делать?». Ответ: «Согласно договору за номером таким-то, вам оказано то-то и то-то, наши обязательства по договору выполнены». После этого генеральный директор получает истерический звонок от партнера, что он разрывает с ним контракт. «В чем дело? – удивляется работник. – Я же им доказал, что здесь нет нашей вины».
Когда вы работаете с почтой, то всегда есть две координаты, две оси: задач и отношений. Лаконичная часть по задачам в нашем случае гласит: у нас вышел из строя сервер, его необходимо починить. Одновременно здесь же имеются пространные, на три страницы, излияния: «Нам плохо, вы нам не помогаете, спасайте нас немедленно!».
Когда это раскладывается на два разных письма, понятно, что и ответить ты не можешь только по одной оси.
По оси задач всегда, прежде чем начать письмо, надо знать, что ты хочешь получить в качестве результата. Зачем ты пишешь? Отказать? Согласиться? Передать информацию? По оси отношений же всегда надо понимать – каковы отношения, эмоции сейчас и к чему мы хотим ситуацию привести: успокоить, заверить в преданности, заинтриговать или пофлиртовать.
Все хорошо. А у тебя?
Итак, отношения в мешке не утаишь, давайте более сознательно подойдем к этой теме. Здесь приходит нам на помощь известная классификация. «Я – ОК, ты – ОК» – отношения партнерства. «Я – ОК, ты – не ОК». Я выиграл, а ты проиграл. Ситуация наезда. «Я – не ОК, а ты – ОК». У меня все плохо, я бедный и несчастный – позиция снизу, манипулятивная. Соответственно, остается четвертый сектор: «Я – не ОК, ты – не ОК», мы оба неудачники, ничего не добились, никакого результата.
Попробуйте понять, в каком квадрате вы хотите сыграть. Допустим, вам приходит такое письмо: «Текст про зависть хороший, интересный, но ведь он совсем сырой, мысли скачут… Могу я вам предложить его доделать?». К задачам относится, что надо переделать статью. Что конкретно переделать и как, непонятно, для того чтобы выполнить задачи, нужны определенные, конкретные критерии. Все было бы замечательно, если бы не было огромной «отношенческой» составляющей. Условно, какое сообщение там значится? Что мы крутые, у нас все ОК, в отличие от вас. Ответ может родиться примерно такой: «А вот прошлому редактору нравилось! Мы вам все здорово написали, сами и разбирайтесь». Выйдет ли из этого что-то конструктивное? Нет, мы оба только проиграем. Человек, скорее всего, вообще перестанет общаться. Давайте поставим цель договориться и по оси задач (зеленым маркером выделим) выяснить, что и как переделать. По оси отношений (оранжевым) – вывести отношения на уровень ОК – ОК. Это ведь общая цель участников переписки. Значит, мы оба ОК.
Казалось бы, как выбраться из той ситуации, когда тебе говорят, что ты – не профессионал? Давайте вспомним, что раньше вас устраивала моя квалификация. С ней явно по-прежнему все хорошо. Я так понимаю, что вас что-то не устраивает в том тексте, который сейчас есть. Но у меня нет цели ругаться и уходить в другое издание, поэтому дайте мне ваши критерии, мы посмотрим, что у нас совпадает, а что нет. В следующий раз мне будет намного проще писать тексты, чем если вы будете каждый мой текст так критиковать, потому что у меня каждый раз будет стресс и мало времени.
Интонация в письменном виде
Отношения – это эмоции. Очень трудно в письме передать интонацию. Для этого случая специально были изобретены смайлики. И за последние лет десять смайлики настолько прочно вошли в нашу жизнь, что сочетание странных скобочек уже никого не удивляет. Смайлики бы не прижились, если бы не были нужны.
Ведь от интонации очень сильно зависит, ОК мы или нет. Вплоть до того, что в каком-нибудь форуме человек большими буквами пишет «Я ничего не понимаю!», а его собеседник спрашивает: а чего вы на меня так орете? Потому что каждый настроен на свою волну. И если даже в устной коммуникации человек общается на 80% с неким внутренним своим представлением, то в письменном виде и подавно. Потому так популярны интернет-романы, что каждый подставляет свою картинку и влюбляется в то, что хочет видеть. И наоборот! Если человек настроен на войну, хотя бы малейшую, он тут же воспользуется поводом, если вы ему дадите.
Вернемся к руководителю, который заказал такой тренинг. Мы отдельно изучали задачи, отдельно – отношения и наблюдали, что на что влияет. Автор письма посмеялся над своим письмом и написал его уже совершенно по-другому: «Как мне жаль, что так произошло! Держитесь, помощь скоро подоспеет! Давайте посмотрим, что мы можем сделать из того, что зависит от нас. А то, что от нас не зависит, посмотрим, как можно исправить. Все будет отлично! Мы вас не бросим!».
Что он сделал по оси отношений? Он дал сообщение, которого всем так не хватало: «Все будет хорошо, мы вас спасем». Что он сказал по задачам? Он сказал то же самое, что и в первом письме: «Возможно, не все зависит от нас. Возможно, часть зависит от вашего провайдера. Мы попробуем разобраться в этом и проконсультируем вас, куда обратиться. Мы не бросим вас наедине с вашей проблемой». И все! Этого было достаточно!
Что надо ответить человеку, который раскритиковал вас в пух и прах? Большое спасибо за обратную связь. Человек пишет тебе письмо: «Посмотрел на тебя по телевизору, ты выглядишь ужасно! Мне не нравится твоя прическа». Скажи ему спасибо за то, что он досмотрел передачу до конца и столько времени занимался твоим имиджем. Он думал о тебе! Он хочет сделать тебя лучше!
«Злобный зритель»
Одному товарищу сказали, что он пишет деловым партнерам слишком сухо, и он исправился – написал: «Дражайший, милейший, драгоценнейший, я получил Ваше письмо!». Тут он конечно, палку перегнул, но партнера буквально потряс.
Где граница между уважением и панибратством? Как придать своему письму не только любезность, но и статусность? Безусловно, и именно для этого существует деловой протокол и этикет. Очень важно, чтобы в начале письма было «уважаемый» и обращение, а в конце письма – подпись и контакты автора и фраза «С уважением и с наилучшими пожеланиями».
Будет неплохо, если вы перечислите задачи, которые хотите решить, и отделите их пунктами, – этим вы ощутимо поможете адресату. По крайней мере он может сказать – по первому вопросу вот это, по второму – вот это, а третий – не в моей компетенции.
Мы не будем писать, каким шрифтом писать или какие отступы делать – часто прекрасно оформленные письма не достигают своей цели именно по той причине, что игнорируется одна из осей, в деловом письме обычно – ось отношений. Прежде чем отправить письмо, я сама для себя обычно проводила трехпозиционное описание каждого письма. Это очень хорошая техника. Точек зрения у нас три. 1. Моя собственная. Что я хочу сказать по задачам и отношениям. 2. Кто это прочтет – что он там увидит и найдет? Какой смысл придаст? 3. Конструктивно ли взаимодействие.
Обычно я пишу черновик, затем читаю его глазами людей, которым письмо адресовано, и пытаюсь найти в нем все возможные гадости. «Лучше приходите к нам в центр НЛП». – «Ага, к вам приходить! У вас небось цены высокие, вот вы к себе и зазываете». Имеет право на существование такая точка зрения? Да, имеет. Тогда я приписывала: «Зову я вас потому, что у нас скидки для студентов». Потом мне приходил в голову следующий аргумент моего невидимого собеседника: «Ага, ты нас зазываешь в этот центр, потому что ты там работаешь!». Еще приписывала: «Центр мне нравится, поэтому я там работаю».
Но одно дело, если ты пишешь клиенту, которого тебе надо обаять. А если человеку, который стоит выше тебя на социальной лестнице?
Тут важно соблюсти баланс цели и отношений. Ты пишешь жалостливое письмо, просительное, возмутительное? Какое сообщение по отношениям ты хочешь донести? Что ты его уважаешь, что он великий, а у тебя есть что ему предложить. Попытайтесь прочитать письмо его глазами. Достаточно ли там уважительного отношения, или достаточно ли ты мерзостен, если ты хочешь ему нагадить?
Когда мы писали эту статью, то использовали те же самые принципы. Мы поставили себе задачу описать два основных правила написания делового письма. Первое – постановка цели по задачам и по отношениям, соответственно, прописывание этих целей. При этом помнить, чтобы было «Я – ОК, и ты – ОК», иначе ничего позитивного не выйдет. И второе – поделиться с вами способом транспозиционного описания. Написать письмо, прочитать его чужими глазами, откорректировать, отредактировать и только после этого отправлять.
Что касается оси отношений, то мы попытались вовлечь вас в игру и пригласить посмотреть на ситуацию более живо и легко. Так, чтобы вам захотелось относиться к деловой переписке с точки зрения вашего личностного роста и с каждым новым письмом становиться чуть гибче и результативнее.
Татьяна Мужицкая
